PENGARUH COSTUMER SERVICE DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Tbk) CABANG SIGLI KABUPATEN PIDIE

Nyak Umar, Muhammad Nur, Jasman

Abstrak


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Customer service dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Tbk) Cabang Sigli Kabupaten Pidie”. Dimana variabel independen yaitu Customer service (X1) dan Relationship Marketing(X2)dan Kepuasan Nasabah (Y) sebagai variabel dependennya. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan PT. Bank Rakyat Indonesia (Tbk) Cabang Sigli Kabupaten Pidie yang mana jumlahnya 100 nasabah. Seluruh populasi dalam penelitian ini diambil sebagai Sampel. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode survei melalui kuesioner yang diisi oleh responden. Kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Regresi berganda Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis melalui Uji F dan Uji t, serta analisis Koefisien Determinasi (R²). Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi: Y =  3,838 + 0,422 X1+ 0,426 X2

Berdasarkan hasil analisis diatas dapat disimpulkan bahwa dari kedua variabel yang diteliti, ternyata variabel Relationship(X2) mempunyai pengaruh yang paling dominan sebesar 42,6% terhadap Kepuasan nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Tbk) Cabang Sigli Kabupaten Pidie. Hubungan antara variabel dependen dan independen yaitu masing-masing variabel Costumer Service (X1) dan Relationship(X2) terhadap Kepuasan nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Tbk) Cabang Sigli Kabupaten Pidiedengan indeks korelasi sebesar 81,1% Ini berarti hubungan tersebut sangat kuat. Kemudian indeks determinasi masing-masing variabel Pengembangan variabel Costumer Service (X1) dan Relationship(X2)sebesar 65,7% ini berarti berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Tbk) Cabang Sigli Kabupaten Pidie dan sebesar 34,3% yang dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci : Customer service, Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah


Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Agus Eko Sujianto. 2010. Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0. Jakarta : PT. Prestasi Pustaka.

Anas Sudijono. 2010. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: Rajawali pers

Chan, C.S. 2013. Religious Coping, Posttraumatic Stress,. Psychological Distress, and Posttraumatic Growth Among Female Survivors.

Chandra, Gregorius, dkk. 2011. Service, Quality & Satisfaction, Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.

Febrian Angkow1 2016. Pengaruh Servicescape Dan Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Bni Persero, Tbk Cabang Manado

Handi Irawan, 2010, Prinsip Kepuasaan Pelanggan, Cetakan ketujuh, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Hansemark, Albinsson, 2010 "Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14 Iss: 1, pp.40 – 57

Irawan, 2010 Manajemen Pemasaran Modern,. Liberty, Yogyakarta.

. 2012. Manajemen Pemasaran Modern Edisi ke-2. Yogyakarta: Liberty Offset.

Kasmir 2013 Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja Grafindo. Persada.

Kotler, Philip. 2010 Manajemen Pemasaran. Jilid kedua Edisi ke-13 Alih Bahasa:Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

. 2014 Analisis Laporan Keuangan. Edisi Satu. Cetakan Ketujuh. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.

. 2012 Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Garry Armstrong. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan 2 Edisi. Kedua Belas. Jakarta : Erlangga.

Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kusumawandari 2011 Program Customer Relationship Management dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis di Hotel Bentani Cirebon. Skripsi. Bandung : FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia

Lupiyoadi 2011 Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat

Malhotra, N.K., 2010, Riset Pemasaran, Edisi keempat, Jilid 1, PT Indeks, Jakarta

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. 2010, “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.

Nasution. 2010. Metode Research Penelitian Ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara.

Saputra dan Ariningsih. 2014. Masa Depan Penerapan Strategi Relationship Marketing pada Industri Jasa Perbankan. Jurnal Manajemen dan Bisnis., Volume 10 No. 1. Hal 1-15.

Singgih Santoso. 2010. Panduan Lengkap Menguasai Statistik Dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Sivesan. 2012. Impact of Relationship Marketing on Costumer Loyalty on Banking Sectors. Jurnal of South Academic Research. Volume 2, Issue 3, pp. 179-191.

Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta.

. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta,. CV. Santrock

Surianto, Agung. 2014. Pengaruh Penerapan Experiential Marketing Strategik Terhadap Kepuasan. Jurnal Logos Vol. 6, No. 2. Universitas Muhammadiah Gresik.

Tjiptono, Fandy. 2010, Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan ketujuh, Yogyakarta : Andi. Offset.

Ustantia Pratiwi Putri 2014 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Studi pada Nasabah Bank Jatim Cabang Pasuruan.

Velnampy, and Sivesan, S. 2012. Customer Relationship Marketing and Company Satisfaction A Study On Mobile Service Providing Company In Srilanka. Global Journal Inc. Vol. 12 18 2012.

Waworuntu, Bob. 2010. Perilaku Organisasi Beberapa Model dan Submodel. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia.

Wibowo, 2010. Manajemen Kinerja. PT. Raja Grafindo Persada: Jakarta

Yunita Kurnia Sari 2016 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing Dan Corporate Social Resposibility Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Nasabah Bank.

Zeithaml, M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6 th ed. Mc.Graw-Hill.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.